Lunes 10 de enero de 2021
Regla de oro: Las recomendaciones de clientes satisfechos
Dr. Armando Rojano Uscanga
Una estratégica creada por Fred Reichheld, autor de The Ultimate Question 2.0, demuestra que invirtiendo en los valores más apreciados por sus clientes, ha conseguido superar ampliamente al conjunto del mercado. Simplemente midió el nivel de lealtad de sus clientes, creando el Net Promoter Score, una herramienta que mide el nivel de probabilidad de que un cliente recomiende un producto o servicio a un amigo o conocido.
Siguiendo las recomendaciones de sus clientes, Reichheld incluyó en su primera cartera de inversión estos 11 valores: Amazon, Facebook, Apple, Costco, Alphabet, Southwest Airlines, American Express, JetBlue Airways, Verizon, T-Mobile, NortonLifeLock y Metro PCS Communications. Las recomendaciones de sus clientes consiguieron que los rendimientos de su cartera superasen 2,8 veces a los del ETF de Vanguard. que incluye al conjunto del mercado (Total Stock Market Index).
Reichheld encontró que los valores más recomendados comparten estas características comune:
- Aplican la «Regla de Oro»: No buscan el beneficio a toda costa si implica perjudicar a otra compañía.
- Mayor participación de los empleados, con más libertad en el trato con sus clientes, creando un vínculo de lealtad entre ellos y los clientes, quienes sienten una mayor confianza.
- Escuchar a los clientes: las opiniones de los consumidores (y de sus propios empleados) permiten a estas empresas mejorar y dar respuesta a las tendencias de cada momento.
Para las empresas seleccionadas por Reichheld los clientes son lo primero y trabajan con el objetivo de ofrecer una experiencia extraordinaria que enriquezca sus vidas.